益博睿發佈2018亞太區數字消費者洞察報告

益博睿發佈2018亞太區數字消費者洞察報告

亞太地區電子商務方興未艾,消費者遭網絡詐騙的風險激增

益博睿發佈亞太區《2018數字消費者洞察報告》,中國大陸消費者最願意對企業機構共享個人數據

2018年6月13日,中國北京—— 全球領先的信息服務公司益博睿與全球知名的數據調研機構IDC近期聯合撰寫並發佈了《2018數字消費者洞察報告》。報告顯示,亞太地區電子商務方興未艾,有71%的消費者在網上購物,但網絡詐騙風險也隨之飆升,已有1/5的消費者成為網絡詐騙的受害者。據調查,網絡詐騙的威脅升級與消費者網絡消費的便利性需求息息相關。在亞太地區,在與新企業機構進行交易時,94%的中國大陸消費者對企業機構共享其個人數據持開放態度,以獲得更便捷的服務或消費體驗。

 

該報告對亞太地區10個市場進行了消費者調查,受訪者分別來自澳大利亞、中國大陸、中國香港、印度、印度尼西亞、日本、新西蘭、新加坡、泰國和越南,探討了企業應該如何從其最重要的利益相關者和客戶的角度出發來降低網絡詐騙的風險。

 

研究發現,隨着各品牌和消費者不斷追求通過網絡和移動設備實現越來越便捷的產品銷售和購買方式,尤其是電子產品、旅遊產品和食品雜貨的銷售和購買,網絡詐騙的機率也在不斷增加。

 

便捷與欺詐

該報告顯示,亞太地區近1/5的消費者曾遭遇過網絡詐騙的不幸經歷。

 

益博睿大中華區總裁黃堅先生表示:「亞太地區是全球最具活力的數字和移動經濟體之一,尤其是中國大陸地區,採用移動支付的比例最高(約為60%),移動支付體驗也最為積極。電子商務以及包括支付寶和微信在內的數字支付解決方案的迅速發展極大推動了這一趨勢。但是,隨着越來越多的消費者採用更為快捷便利的方式購物、收付款及與企業進行在線交易,網絡詐騙的風險也會隨之增加。令人擔憂的是,亞太區平均18%的消費者遭遇過網絡詐騙,而在中國大陸這一比例更是超過了20%。」

 

「根據調查顯示,在亞太區,中國大陸消費者最願意與企業共享個人數據,只要這能給他們帶來更好的服務和更高效的欺詐識別體驗。」黃堅先生補充道,「但相比個人基本數據(姓名、郵件、電話)的分享,消費者對於分享個人保密數據(生物識別信息、賬號等)和人口統計信息(婚姻、收入、年齡等)的意願有着明顯的下降,這一方面源於消費者對於提升個人身份透明度來幫助企業機構準確識別客戶身份、防範身份欺詐的意識還不夠;另一方面可能是源於對企業機構信息共享的不信任,相對而言,銀行和保險公司機構更能獲得消費者信任。」

 

與此同時,消費者也在便捷性和欺詐風險之間不斷權衡。超過一半(51%)的亞太區消費者會在發生網絡詐騙後更換服務提供商,這說明他們願意犧牲交易的便利性和更優質的用戶體驗,以求更好地防範網絡詐騙。

 

作為益博睿《2017欺詐管理洞察報告》的補充研究報告,該報告從企業視角出發,也對亞太區不同國家和地區的不同消費者態度進行了對比分析和解讀。

 

在以移動設備為主導的新興市場中,人們更傾向對便利性的追求,較少規避網絡消費的風險,而在成熟經濟體中,個人的安全意識則更強。

 

在像香港這樣成熟的經濟體中,消費者對網絡詐騙風險的防範意識普遍更強,也會採取更為保守的態度。這意味着,如果他們覺察到潛在的詐騙風險,可能會盡量避免在線交易。這一點與新興經濟體形成鮮明對比。在新興經濟體中,消費者對網絡詐騙的防範意識較弱,更容易追求便利性。

 

技術轉型

數字化的普及給人們帶來便利,可在這種便利的背後,隱藏着更高的網絡詐騙風險,這也給企業和消費者出了一道難題。不過雖然這是不可調和的事實,但也並非完全沒有轉機。

 

報告發現,隨着消費者逐漸意識到欺詐風險,他們會更傾向於接受諸如生物識別技術方面的安全措施,包括指紋識別、人臉識別和語音識別。

 

在亞太地區,目前有13%的消費者願意使用生物識別技術,其中,印度(21%)、越南(18%)和中國大陸(18%)在消費者使用意願上位居前列。更令人欣喜的是,高達57%的消費者表示願意接受政府或非商業用途的生物識別技術。

 

隨着消費者對生物識別技術應用的可接受範圍擴展到商業領域,這項新技術將不斷為消費者提供更高效的用戶體驗和更完善的欺詐保護。

 

數據困境

目前,企業保護其消費者免受詐騙的最佳方式之一就是利用高質量的消費者數據來有效驗證交易的真實性。然而,報告發現要實現這一點並不容易。

 

研究結果表明,消費者往往是有選擇性地與企業共享信息類型,並希望清楚地了解到這些信息數據的用途。例如,在被問及是否願意分享個人數據以供企業準確評估身份而防範欺詐時,亞太區受訪的消費者中只有43%的人表示願意。該比例在中國大陸達到最高(56%),而香港只有31%。

 

此外,5%的亞太消費者表示曾故意提交不準確的信息以避免個人數據泄露,還有20%的消費者在向企業提交信息時出現差錯。

 

在亞太地區,泰國的信息出錯率最高,相比之下,日本消費者提交的信息出錯率最低,新加坡次之,中國香港處於第三位。

這表明企業與消費者之間存在着信任鴻溝,消費者有意隱瞞個人信息,增大了企業確定客戶真實身份的難度,從而加劇了企業打擊欺詐者時所面臨的挑戰。從本質上來說,這是一個信任問題。企業必須採取更多切實的行動,讓消費者真正理解使用個人數據進行欺詐保護的價值,並放心將個人數據交由其保管。

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益博睿

益博睿於2018年6月13日發佈

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